Чи впевнені ви, що ваші клієнти задоволені покупкою/обслуговуванням та з радістю порекомендують вас друзям?
Красномовну відповідь на це питання дає NPS (Net Promoter Score) – один із найважливіших показників лояльності. Він допомагає бізнесу зрозуміти, що подобається клієнтам, а що відштовхує.
Для INTERTOP, як одного з лідерів fashion-індустрії, це не просто цифра, а стратегічний інструмент. Зворотний зв’язок від покупців дозволяє не лише покращити сервіс, а й запустити трансформацію всієї компанії на рівні бізнес-процесів, зробивши її еталоном клієнтоорієнтованості.
Але є проблема: класичні методи збору NPS часто дають картину, яка не відображає реальність. Люди відповідають поспіхом, не хочуть говорити про недоліки в обличчя або взагалі не діляться думкою і обходять ваш бренд стороною, якщо їх щось не влаштовує. Тож INTERTOP разом із Checkbox вирішив змінити підхід – і результати виявилися інтригуючими. Давайте розберемося, як звичайний електронний чек перетворився на інструмент виміру реального NPS та що з цього вийшло.
Коротко про NPS та як він розраховується
Індекс споживчої лояльності (NPS) є ключовою метрикою користувацького досвіду. Він допомагає підприємцям оцінити рівень лояльності клієнтів та їхню задоволеність продуктами й сервісом. Високий NPS – ознака здорового бізнесу, що орієнтується на аналітику, розробляє затребувані продукти та надає якісні послуги.
Вперше цей показник був представлений у 2003 році в статті “Єдиний показник, який вам потрібен для зростання” від Harvard Business Review.
В основі NPS лежить одне просте запитання: «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нас друзям чи колегам?» Відповідь дається за шкалою від 0 до 10, а потім всі респонденти діляться на три групи:
- Промоутери (9-10) – лояльні клієнти, які ставлять високі оцінки й готові активно рекомендувати бренд.
- Нейтральні (7-8) – задоволені, але без емоційної прив’язаності.
- Детрактори / критики (0-6) – незадоволені, які можуть відверто критикувати компанію.
Формула розрахунку:
NPS = ((к-сть промоутерів – к-сть критиків) / к-сть усіх опитаних) * 100%.
Для наглядності, найвищі NPS у 2024 році мали Tesla (96%), Starbucks (77%), Airbnb (74%), Apple (72%), Netflix (68%), Amazon (62%). В контексті України у 2024 році найбільші показники NPS отримали індустрія гостинності, beauty-сфера та приватна медицина. Логістичний напрямок – 75.8%, HoReCa – 49.2%, ритейл – 54% (компетентність персоналу) і 35% (якість обслуговування), приватна медицина – 87.1%, а державна – 70.3%.
Як INTERTOP обчислювали NPS до рішення від Checkbox?
Мережа INTERTOP вже використовувала спеціалізований сервіс для збору та аналітики NPS. Компанія отримувала унікальне посилання для збору відгуків і могла розміщувати його в будь-яких зручних місцях — на сайті, в імейл-листах, у застосунку під Android/iOS, на стійках закладу у вигляді QR-коду тощо.
Це дозволяло збирати відгуки через API, отримуючи чітку картину. Головна перевага полягала в швидкій реакції: ти отримував дані клієнта і міг оперативно зв’язатися з ним, з’ясувавши ситуацію та надавши зворотний зв’язок.
Головний недолік класичних сервісів збору NPS
Фідбек містив замало даних – і це головний мінус. Класичні канали збору демонстрували невисокі показники NPS, але через відсутність контексту було важко зрозуміти, що саме не так і що треба покращити.
INTERTOP отримували відгук, але без прив’язки до торгової точки, касира, який обслуговував клієнта, часу і т. д. Така інформація може здатися несуттєвою, однак з конкретним клієнтом це дає максимальний контекст, а на великій вибірці – важливу кореляцію для виявлення закономірностей між різними факторами, наприклад, якістю обслуговування та наявністю системних недоліків.
Наприклад, можна було б побачити, чи є певні години пік, коли клієнти частіше залишають позитивні/негативні відгуки, які касири отримують більше скарг, як відрізняється рівень задоволеності клієнтів у різних магазинах тощо. Такі відомості дали б змогу приймати більш обґрунтовані управлінські рішення для покращення клієнтського досвіду та підвищення ефективності роботи.
Як отримати таку детальну інформацію? Інтегрувати збір відгуків у чеки 🔥
NPS прямо в чеках: рішення від Checkbox
В INTERTOP прийняли стратегічне рішення задіяти додатковий канал комунікації для збору NPS – чеки.
Як покупці оцінюють сервіс?
Якщо це десь на касі, де про це просить касир, то зазвичай ніяково ставити низьку оцінку, є певний психологічний тиск або ж людина знаходиться під враженнями в моменті. А коли людина незадоволена, то їй ніхто не пропонує відсканувати QR-код на стійці та виплеснути там свої думки.
В таких випадках людина сама знаходить соцмережі компанії та ставить низьку оцінку, не витрачаючи свій час на пояснення, або… Може використати посилання в чеку. Тільки в цьому випадку чек буде більш виграшний для бізнесу, бо містить всю необхідну метрику про покупку, дозволяє не виносити негатив на загал та подивитися на ситуацію більш системно й зробити виважені висновки.
В результаті ви маєте справжній NPS, а також максимум інформації про покупку, навіть якщо клієнт не залишив жодного коментаря.
Спершу команда Checkbox реалізувала простий, але ефективний функціонал: ми кастомізували чек під бренд INTERTOP і додали посилання на сторінку збору відгуків. До речі, про це ми детальніше писали в одній із наших статей.
Результати: це покращило зворотний зв’язок із клієнтами, а показник NPS несуттєво знизився.
Щоб глибше зрозуміти ситуацію, знадобилися деталі в розрізі кожного магазину: конкретний чек, продавець, який обслуговував, локація магазину тощо. Кілька місяців тому Checkbox додав можливість підтягувати ці дані з чеку, що дало більше контексту при зборі NPS.
Саме завдяки цьому INTERTOP отримали реальні показники лояльності клієнтів – без занурення в “теплу ванну”, де ви маєте лише позитивні враження та нуль розуміння, що саме могло сподобатися / не сподобатися клієнтові.
Коли покупець приходить додому, розпаковує товар і користується ним деякий час, його враження стають об’єктивнішими. Саме тоді оцінка сервісу та якості товару найбільш чесна. Якщо після цього він переходить за посиланням у чеку та залишає відгук, бізнес із високою долею ймовірності отримає конструктивну оцінку та максимум контексту. Це дозволяє краще відстежити слабкі місця, пропрацювати їх і покращити якість обслуговування на системному рівні.
Замість точкового гасіння пожежі “тут і зараз” наші герої отримали стратегічний інструмент для вимірювання справжньої задоволеності покупців у вигляді кастомізованого чеку від Checkbox.
Такий підхід до визначення NPS дає змогу вибудувати сервіс, орієнтований на потреби покупців, і попередити потенційні проблеми ще до їхнього виникнення. Для fashion-бізнесу даного масштабу це критично важливо й дозволяє бути на крок попереду від конкурентів.
Який NPS отримали завдяки чеку від Checkbox?
NPS в чеках, як ми вже згадували вище, дав контекст кожного відгуку: який касир обслуговував, спосіб оплати, де було здійснено покупку та о котрій, що придбав клієнт тощо. INTERTOP використав цю інформацію для вдосконалення свого сервісу в багатьох напрямках: додаткове навчання персоналу, ревізія з точковими покращеннями в магазинах із низьким NPS та інші нововведення.
І результати не змусили себе довго чекати!
Тепер загальний показник NPS із чеків складає:
- січень 2025 року – 90%;
- лютий – 95%;
- березень – 94%
- квітень – 96%;
- травень – 94%.
Показники лояльності після покращення сервісу дуже красномовні – клієнти високо оцінюють свій досвід шопінгу. Відтепер INTERTOP вимірюють NPS саме через чек, бо тільки він дає максимум контексту і факти, що вказують на точки росту для бізнесу.
Як це вплинуло на бізнес-процеси INTERTOP?
Новий формат збору NPS дав відчутний вплив на бізнес-процеси нашого партнера:
- Автоматизація збору даних: зазвичай відгук надає обмежену кількість інформації про покупку, натомість відгук за посиланням в чеку автоматично підтягує інформацію про торгову точку, касира, товари в чеку, час здійснення покупки та інші дані. Це важливо для складання якомога повнішої картини фідбеку.
- Збільшення кількості та якості оцінки: завдяки збору NPS через чеки INTERTOP зафіксував більшу залученість клієнтів у зворотному зв’язку, а сам характер оцінювання сервісу став менш емоційно викривленим.
- Більше фактів для прийняття рішень: підтягування додаткових даних із чеку дозволяє приймати більш обґрунтовані рішення щодо ефективності роботи працівників, рівня якості товарів, необхідності вдосконалення обслуговування клієнтів та змін на рівні конкретного магазину і всієї мережі загалом.
- Кращий зв’язок із клієнтами: під час звернення через чеки формується більш точний портрет клієнта, а отже простіше знаходити до нього індивідуальний підхід. Це послаблює негативні враження після невдалої покупки та посилює емоційний зв’язок із брендом.
- Більша гнучкість та адаптивність: об’єктивні показники NPS із чека дозволяють швидше реагувати на проблеми, комплексно підходити до їхнього вирішення та бути більш гнучкими в якісних змінах порівняно з іншими бізнесами, які отримують “теплу ванну” і 0 причин щось змінювати.
- Економія часу та грошей: збір NPS через чеки є автономним інструментом отримання відгуків, який дозволив зменшити часові та грошові витрати, пов’язані з традиційними методами опитування, як-от: паперові анкети, Viber-розсилання, електронні листи тощо.
Висновок
Кейс INTERTOP і Checkbox яскраво демонструє, як звичайний чек у руках людей, які горять любов’ю до своєї справи, може перетворитися на справжню бізнес-цінність, повноцінний інструмент стратегічного розвитку й дороговказ для цілої мережі магазинів. Він не лише допомагає відомому бренду краще розуміти клієнтів, а й дає конкурентну перевагу завдяки реальній оцінці їхньої лояльності.
Це важливо не лише для fashion-платформи, а й для будь-якого бізнесу!
Ви – затишна кав’ярня або цифровий бізнес, що шукає коннект зі своїми відвідувачами і прагне визначити свій NPS, аби зрозуміти, куди рухатися далі? Можливо, мережа готелів, якій потрібно перетворити свій заклад на дійсно затишне гніздечко? Або флагман індустрії, що прагне підкорити серця мільйонів українців, але не знає, на покращення чого потрібно спрямувати свої ресурси?
Checkbox допоможе кожному стати тим бізнесом, якого клієнти обиратимуть знову й знову! 💜
